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Saiba o que é o Índice de Esforço do Cliente e aprenda a medi-lo!

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Existe uma variedade de maneiras de medir a satisfação do cliente, a maioria delas entregando uma pesquisa simples. Mesmo dentro dessas metodologias, no entanto, há motivo para debate sobre os prós e contras de cada estilo.

Neste artigo, abordaremos uma técnica popular de pesquisa de satisfação, conhecida como Índice de Esforço do Cliente — o que é, quando usá-la e como medi-la. Acompanhe!

O que é o Índice de Esforço do Cliente?

O Índice de Esforço do Cliente — do inglês, Customer Effort Score (CES) — é uma métrica para avaliar quanto esforço é exigido por parte do cliente para obter satisfação em sua experiência com a empresa.

A CES é uma metodologia popular empregada pelas equipes de sucesso do cliente em todos os lugares. Em suma, em vez de perguntar o grau de satisfação, esse método avalia a facilidade de experiência.

Como medir o esforço do cliente?

As pesquisas de CES devem ser implantadas imediatamente após pontos de contato específicos, como a compra de um produto ou uma interação com o atendimento ao cliente. Antes disso, é preciso atentar para alguns aspectos.

Identificando pontos de contato

Identifique seus pontos de contato — touchpoints — com o cliente fazendo uma lista de todos os lugares e horários em que eles podem entrar em contato com a sua marca. Alguns deles são:

  • interações de atendimento ao cliente (telefone, chat, e-mail, mídia social);
  • compras ou interações de vendas;
  • solicitação de serviços;
  • visitas ao site.

Escolhendo o canal certo

O canal que você escolhe para coletar o feedback do cliente é tão crucial para a pesquisa quanto qualquer decisão. Isso, porque a maneira que você recolhe essas informações pode ter implicações importantes para o seu programa e permitir criar soluções significativos para aprimorar o atendimento do seu negócio.

Analisando e otimizando

Analisar é um estágio essencial para identificar os touchpoints que estão desgastados e traçar estratégias de melhoria a partir desses feedbacks. Por exemplo, se você notou que seus clientes estão relatando muito esforço para realizar certa ação, vale investir no aperfeiçoamento dessa interação.

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Como calcular a pontuação do esforço do cliente?

Existem diferentes métodos utilizados em toda a esfera de negócios. Nos parágrafos seguintes, apresentamos os mais comuns.

Em uma escala de 1 a 5

Essa foi a escala de cálculo original do CES proposta por seus criadores em 2010, quando a métrica foi introduzida pela primeira vez. Os clientes são convidados a responder a pergunta: “Em uma escala de 1 a 5, quanto esforço você teve que fazer para lidar com o problema?”, sendo 1 “muito baixo” e 5 “muito alto”.

O CES é derivado da divisão da soma de todas as pontuações individuais de esforço do cliente pelo número total dos que forneceram uma resposta.

Em uma escala de 1 a 7

Este segundo método representa uma evolução no cálculo de pontuação, com formulação de pergunta e numeração de escala ligeiramente diferentes. Como resultado, a pergunta é estruturada como “Em uma escala de 1 a 7, como foi fácil resolver seu problema?”, sendo 1 “Extremamente Fácil” e 7 “Extremamente Difícil”. Essa fórmula segue o mesmo cálculo do modelo anterior.

Fácil, difícil, nenhum

Este terceiro método não inclui uma escala numerada como as duas anteriores. Alternativamente, utiliza uma relevância de fácil, difícil ou nenhum. A pergunta é formada por “Com que facilidade conseguimos lidar com seu problema hoje?”.

O CES é medido subtraindo-se as porcentagens de clientes que responderam fácil, daqueles que responderam difícil.

A análise do índice de esforço do cliente fornece insights sobre a facilidade de uma determinada experiência entre a sua empresa e seu público. Na prática, estabelecer o CES como uma métrica para medir e analisar o esforço é benéfico por inúmeras razões. Uma pesquisa do Gartner, por exemplo, mostra que reduzir o esforço do consumidor pode aumentar as taxas de recompra e diminuir os custos de serviço e desgaste dos funcionários.

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Já sabe como definir metas para a empresa? Entenda

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Nenhum negócio sobrevive sem planejamento. E isso envolve várias coisas, como o controle financeiro e a necessidade de definir metas para a empresa. Esse último passo é, inclusive, a ação que guiará todas os outros parâmetros como investimento, gastos e objetivos em um determinado período de tempo.

A virada de ano costuma ser a escolha de muitas pessoas para uma revisão das metas ou mesmo para dar início ao planejamento, caso esse nunca tenha sido feito. Pensando nisso, trouxemos neste post 6 dicas para auxiliar você na definição de metas da sua empresa. Confira!

Analise forças e fraquezas

Todo planejamento estratégico começa com uma autoanálise. É fundamental conhecer as forças e fraquezas do seu negócio para descobrir, então, quais são os limites e as oportunidades que você encontrará no ano seguinte.

Uma ótima ferramenta para fazer isso é a Matriz SWOT. Ela consiste em uma metodologia que busca analisar as Forças (Strenghts), as Fraquezas (Weaknesses), as Oportunidades (Opportunities) e as Ameaças (Threats), fazendo com que seja possível enxergar claramente o panorama atual do seu negócio.

Primeiro, defina qual problema ou demanda você precisa resolver ou qual objetivo você pretende alcançar. Então, analise as forças e fraquezas do seu negócio frente a esse cenário preestabelecido. Em uma interação com o ambiente externo, que não é possível controlar, veja quais são as oportunidades e ameaças encontradas nele.

A Matriz SWOT é uma ferramenta essencial para visualização da situação da empresa. Com ela, é muito mais fácil entender quais são os limites impostos pelo mercado, pela situação financeira ou mesmo pelas condições do ambiente em que não há controle.

Encontre o foco

É muito comum que os negócios apresentem vários objetivos, como o aumento dos lucros, a expansão física ou o crescimento do reconhecimento da marca. Entretanto, é crucial ter em mente um objetivo principal e manter o foco nele.

A metodologia OKR (Objectives and Key Results, ou Objetivos e Resultados-Chave) é a ferramenta perfeita para encontrar esse foco. Com ela, define-se o grande objetivo do seu negócio, tratado como “Objetivo” e os “Resultados-Chave”, ou metas, que deverão ser cumpridos no caminho.

Para aplicar a OKR, pense em alguns pontos importantes, como:

  • Objetivos sempre devem conter números;
  • Devem ser definidos entre toda a equipe envolvida;
  • Cada setor da empresa deve ter, no máximo, 5 grandes objetivos;
  • Pense em curto prazo. Estabeleça metas que devem ser alcançadas em um certo período de tempo.Banner E-book Data Center Virtual

Revise os interesses

Sem dúvidas você já viu alguém fazendo (ou fez você mesmo) uma lista de resoluções para o ano novo, que dificilmente são cumpridas nos meses seguintes. Apesar de pouca gente cumprir esses objetivos, eles são importantes para motivar e dar energia para o novo ano.

Para uma empresa não é diferente. É também importante ter uma lista de resoluções, muito melhor construída e específica, é claro. Definir o que pretende se alcançar em 2019, por exemplo, é fundamental para conseguir alinhar as metas com a visão, a missão e os valores do seu negócio.

Assim, no momento em que você for construir esse tipo de lista para a sua empresa, pense no propósito definido lá no começo. O que você deseja alcançar? Como pretende chegar nesse objetivo? Como a empresa está tratando os seus colaboradores e qual a influência do ambiente de trabalho nas metas estabelecidas?

Trata-se de um período de muita reflexão pessoal, que pode e deve também ser aplicado no seu negócio.

Reveja a gestão de tempo

O planejamento estratégico tem muito a ver com a definição das metas e em quanto tempo elas devem ser alcançadas. Por isso, a gestão de tempo também deve ser revisada para o próximo ano. É muito importante compreender como os colaboradores envolvidos nos projetos estão se organizando e se as metas são justas e atingíveis para todos.

Em uma análise filosófica, podemos concluir que os colaboradores de uma empresa comercializam, com ela, o seu tempo e sua mão de obra. Por isso, é crucial deixar bem claro quais são as prioridades e as metas de cada setor e cada trabalhador. Assim, você consegue encaixar as tarefas de cada um para que o negócio, como um todo, consiga atingir os objetivos pré-estabelecidos anteriormente.

Analise os resultados

Se sua empresa já passa periodicamente pelo planejamento estratégico, você já sabe que a análise dos resultados é tão importante quanto o próprio estabelecimento das metas. Afinal de contas, não há como saber se elas foram cumpridas se não olharmos para o ano que passou.

Neste momento de planejamento do futuro, separe um tempo para verificar quais foram as metas estabelecidas há um ano e como foi o desempenho da sua empresa no período. Assim, é possível manter as metas recorrentes, ajustando alguns detalhes para que elas sejam alcançadas com maior produtividade.

Servidor Dedicado EVEO

Coloque tudo no papel

Por fim, não adianta nada planejar e definir metas para empresa se tudo isso ficar apenas no campo das ideias. É crucial documentar todo esse processo e seus resultados, colocando cada ponto de maneira clara e objetiva no papel. Assim, você consegue disponibilizar esse documento publicamente para todos na empresa.

Alinhar e deixar tudo claro com as equipes envolvidas nos objetivos traçados é a melhor maneira de conseguir com que todos entendam as ideias e vistam a camisa da empresa. Lembre-se também que essa deve ser uma construção feita em conjunto, afinal de contas seus desdobramentos acabam por interferir na vida e no trabalho de todo mundo.

A definição das metas e dos objetivos é um dos passos mais básicos para a organização e o bom funcionamento do negócio. Com ela, é possível alinhar e planejar todas as ações que deverão ser tomadas para alcançar os objetivos que se tem em mente para a empresa.

Definir metas para a empresa é algo crucial para qualquer negócio que se imagine claro, correto e organizado. Na empresa em que você trabalha, as metas do ano estão claras e bem definidas?

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