Matérias de Ajuda

Estamos vivendo uma revolução tecnológica na qual as empresas estão aderindo cada vez mais a transformação digital e se tornando atuantes na web. O problema é que projetos virtuais, como sites e o marketing digital, exigem métricas diferentes aos que os gestores estão acostumados. Já ouviu falar em KPIs digitais? Eles são os principais responsáveis por demonstrar o sucesso dos projetos ligados a internet.

Por isso, fizemos este post. Queremos ajudar você a mensurar melhor os resultados e descobrir se os investimentos estão valendo a pena. Então, descubra a partir de agora o que são KPIs digitais, por que são tão importantes e como utilizá-los na prática!

O que são KPIs digitais?

Diferente dos tradicionais indicadores financeiros, os KPIs (Key Performance Indicators) digitais são ferramentas utilizadas para medir resultados gerados com as ações na internet. Ou seja, ajudam a avaliar o desempenho das iniciativas de negócios online.

Esses indicadores revelam em quais áreas a empresa gasta mais dinheiro, de quais vem os melhores retornos, surge o público-alvo e a relação custo-benefício dos investimentos, realizados em estratégias digitais, e muito mais.

Por que os KPIs digitais são tão importantes?

Como eles apoiam os gestores na descoberta de falhas e oportunidades de melhorias, são considerados indispensáveis para tornar as estratégias de marketing mais certeiras, alavancando resultados para um e-commerce, por exemplo. Os KPIs digitais também permitem avaliar por que tais efeitos foram gerados e oferecem informações suficientes para reforçar as estratégias.

Dessa forma, os gestores podem avaliar o impacto de um modelo de negócio na internet e ter insights para uma iniciativa de reformulações até obter a vantagem competitiva almejada no mercado virtual.

Como mensurar resultados a partir dos KPIs digitais?

Agora que você já sabe o que são os KPIs digitais e por que são tão importantes para uma estratégia de negócios na internet, chegou a hora de aprender como usá-los na prática. Os principais resultados que você deve medir são:

Taxa de conversão

Essa métrica diz quantos usuários visitaram o site, de onde foram originados, quantos se converteram em lead (se interessaram e se cadastraram no site ou blog) e quantos, de fato, viraram clientes (realizaram compras) em um determinado período.

Além disso, você pode descobrir o tempo de permanência dos usuários em cada página e fazer um rastreio do movimento do mouse deles pelas páginas (heatmap). Isso ajuda a identificar o que está funcionando e o que pode ser melhorado para gerar resultados melhores.

Ticket médio

O ticket médio avalia quanto cada cliente gastou no site e faz uma média do período. Essa análise também pode ser feita por aquisições em vez de clientes, já que muitos costumam comprar mais de uma vez no prazo selecionado para a verificação.

Por exemplo: se um consumidor comprou R$ 100, e outro fez duas compras de R$ 80 em 30 dias, o ticket médio informado por cliente para esse período será de R$ 130. Já o ticket médio por compra será de R$ 86,67. Tudo é informado com precisão e muita rapidez.

Custo por lead

Essa métrica é importantíssima para os projetos online, pois demonstra quanto a empresa investiu para captar cada lead. Isso inclui o desenvolvimento de conteúdos específicos para atraí-los, como marketing em redes sociais, sites de busca etc. Esse custo pode ser medido por campanha ou por período para facilitar a análise e ampliar a visão dos gestores sobre quanto dinheiro cada lead custa para ser convertido.

ROI

A partir das métricas anteriores, o ROI (Return On Investiment) pode ser calculado automaticamente. Esse indicador apresenta quanto cada campanha de marketing digital retornou para a empresa em termos financeiros. Também aponta quanto ela obteve de retorno por cliente, descobrindo a rentabilidade dos projetos digitais.

Se você não está satisfeito com os resultados atuais e deseja alavancá-los, o uso dos KPIs digitais deve ajudar na tomada de decisões, influenciando na mudança de cenário e colocando o negócio no caminho certo.

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Existe uma variedade de maneiras de medir a satisfação do cliente, a maioria delas entregando uma pesquisa simples. Mesmo dentro dessas metodologias, no entanto, há motivo para debate sobre os prós e contras de cada estilo.

Neste artigo, abordaremos uma técnica popular de pesquisa de satisfação, conhecida como Índice de Esforço do Cliente — o que é, quando usá-la e como medi-la. Acompanhe!

O que é o Índice de Esforço do Cliente?

O Índice de Esforço do Cliente — do inglês, Customer Effort Score (CES) — é uma métrica para avaliar quanto esforço é exigido por parte do cliente para obter satisfação em sua experiência com a empresa.

A CES é uma metodologia popular empregada pelas equipes de sucesso do cliente em todos os lugares. Em suma, em vez de perguntar o grau de satisfação, esse método avalia a facilidade de experiência.

Como medir o esforço do cliente?

As pesquisas de CES devem ser implantadas imediatamente após pontos de contato específicos, como a compra de um produto ou uma interação com o atendimento ao cliente. Antes disso, é preciso atentar para alguns aspectos.

Identificando pontos de contato

Identifique seus pontos de contato — touchpoints — com o cliente fazendo uma lista de todos os lugares e horários em que eles podem entrar em contato com a sua marca. Alguns deles são:

• interações de atendimento ao cliente (telefone, chat, e-mail, mídia social);
• compras ou interações de vendas;
• solicitação de serviços;
• visitas ao site.

Escolhendo o canal certo

O canal que você escolhe para coletar o feedback do cliente é tão crucial para a pesquisa quanto qualquer decisão. Isso, porque a maneira que você recolhe essas informações pode ter implicações importantes para o seu programa e permitir criar soluções significativos para aprimorar o atendimento do seu negócio.

Analisando e otimizando

Analisar é um estágio essencial para identificar os touchpoints que estão desgastados e traçar estratégias de melhoria a partir desses feedbacks. Por exemplo, se você notou que seus clientes estão relatando muito esforço para realizar certa ação, vale investir no aperfeiçoamento dessa interação.

Como calcular a pontuação do esforço do cliente?

Existem diferentes métodos utilizados em toda a esfera de negócios. Nos parágrafos seguintes, apresentamos os mais comuns.

Em uma escala de 1 a 5

Essa foi a escala de cálculo original do CES proposta por seus criadores em 2010, quando a métrica foi introduzida pela primeira vez. Os clientes são convidados a responder a pergunta: “Em uma escala de 1 a 5, quanto esforço você teve que fazer para lidar com o problema?”, sendo 1 “muito baixo” e 5 “muito alto”.

O CES é derivado da divisão da soma de todas as pontuações individuais de esforço do cliente pelo número total dos que forneceram uma resposta.

Em uma escala de 1 a 7

Este segundo método representa uma evolução no cálculo de pontuação, com formulação de pergunta e numeração de escala ligeiramente diferentes. Como resultado, a pergunta é estruturada como “Em uma escala de 1 a 7, como foi fácil resolver seu problema?”, sendo 1 “Extremamente Fácil” e 7 “Extremamente Difícil”. Essa fórmula segue o mesmo cálculo do modelo anterior.

Fácil, difícil, nenhum

Este terceiro método não inclui uma escala numerada como as duas anteriores. Alternativamente, utiliza uma relevância de fácil, difícil ou nenhum. A pergunta é formada por “Com que facilidade conseguimos lidar com seu problema hoje?”.

O CES é medido subtraindo-se as porcentagens de clientes que responderam fácil, daqueles que responderam difícil.

A análise do índice de esforço do cliente fornece insights sobre a facilidade de uma determinada experiência entre a sua empresa e seu público. Na prática, estabelecer o CES como uma métrica para medir e analisar o esforço é benéfico por inúmeras razões. Uma pesquisa do Gartner, por exemplo, mostra que reduzir o esforço do consumidor pode aumentar as taxas de recompra e diminuir os custos de serviço e desgaste dos funcionários.

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