O que é SLA e como ele garante disponibilidade de serviços

O mercado da tecnologia da informação está cada vez mais presente nos diversos segmentos, através de soluções que marcam a inovação e o olhar visionário de muitos empreendedores. As empresas que investem em soluções tecnológicas se posicionam com conceito e autoridade no setor em que atuam e agregam valor aos seus processos de produção e ao desempenho da empresa.

Service Level Agreement (SLA) é um contrato que define o nível de serviço esperado entre provedor e cliente, especificando métricas como disponibilidade, tempo de resposta e penalidades por descumprimento. Na EVEO, o SLA garante 99,5% de uptime, demonstrando compromisso com alta disponibilidade e confiabilidade dos recursos de TI.

No entanto, para que se possa ter destaque e um bom posicionamento no mercado globalizado, é preciso ter credibilidade e é sobre isso que vamos tratar nesse artigo. Afinal, você já parou para refletir ou já ouviu falar sobre o que é SLA? O que significa para a sua empresa?

Nesse artigo você vai saber sobre esse documento que agrega valor e credibilidade para os serviços da sua empresa. Confira!

O que é SLA e o que representa para a sua empresa?

SLA é a sigla utilizada para Service Level Agreement ou em português: Acordo de Nível de Serviço. Esse documento é elaborado para as contratações e prestação de serviços da área de TI.

Esse documento determina todos os serviços de TI contratados, de forma objetiva e transparente, com todas as responsabilidades do prestador de serviços devidamente especificadas. Assim sendo, o SLA conta com:

- As especificações dos serviços a serem prestados pela empresa contratada;
- As metas que estabelecem os prazos e os serviços;
- O atendimento de suporte técnico;
- Tempo necessário para a execução do serviço, dentre outras informações.

Esse documento é previsto na ABNT NBR ISO-IEC 20000-1 e é um documento que oferece a garantia de que a empresa de TI contratada irá realizar e concluir os serviços conforme proposto em contrato. Esse documento é importante, uma vez que cada serviço de TI precisa passar por uma série de processos para serem concretizados com efetividade.

Esse documento garante que todas as etapas dos serviços sejam realizadas da forma adequada e atendendo às necessidades da empresa contratante. Por isso, que todas as informações constantes no documento são detalhadas e todos os processos a serem executados são especificados.

SLA e os indicadores de métricas

Como o documento SLA gera uma negociação transparente e objetiva entre os envolvidos, a prestadora dos serviços apresenta um impacto positivo na empresa através de um atendimento de qualidade e maior eficiência. Isso agrega valor às atividades do negócio, que passa a ter maior produtividade, gerando ainda credibilidade e melhor posicionamento a partir de uma estrutura de TI ativa e funcional.

Métricas comuns em SLAs incluem disponibilidade, que mede o tempo em que o serviço está operacional, e tempo de resposta, que indica a rapidez na resolução de incidentes. Essas métricas permitem avaliar se o provedor cumpre os níveis acordados.

Mas como ter certeza de que o contrato será respeitado e todas as etapas do serviço executadas? O contrato prevê multa em caso de descumprimento e isso gera maior tranquilidade para o gestor da empresa em relação com a seriedade do suporte técnico disponível para o serviço.

Esse documento também permite um melhor controle financeiro sobre os serviços contratados, uma vez que é estabelecido um roteiro e somente será recebido pelos valores referentes aos serviços acordados. O SLA precisa de um gerenciamento de nível de serviços, que estabelece quais etapas já foram concluídas, quais estão em execução e quais ainda precisam ser executadas.

Assim, sua efetividade surge do controle por indicadores de serviços que são responsáveis pela demonstração da disponibilidade e denominado de Service Availability e pela demonstração do tempo de resposta, quando executados os testes para verificar as falhas.

Conhecendo alguns exemplos de SLAs

Podemos citar como exemplo de SLA o serviço de disponibilidade de internet ou de suporte a infraestrutura virtual com operadoras ou outros serviços. Esse tipo de acordo, seria um acordo externo, onde a prestadora dos serviços de TI disponibilizaria os serviços terceirizados para o seu cliente.

No entanto, há outro tipo de acordo, que é o acordo interno que trata da necessidade da empresa de um serviço de TI para a construção e manutenção de sistemas operacionais para as atividades da empresa contratante. Dentre esses sistemas, podemos citar:

- CRM;
- ERP;
- Plataformas de e-commerce etc.

E com o avanço da tecnologia, a aplicação desses sistemas permite um controle muito mais preciso sobre as atividades do negócio e por esse motivo são essenciais para mensurar o desempenho da empresa no mercado competitivo.

SLA e KPI

Um SLA é diferente de um KPI que é uma ferramenta indicadora de desempenho. Essa ferramenta coleta os dados de uma empresa e converte esses dados e informações importantes mensurando o desempenho do negócio e definindo os pontos chaves para as melhorias nos diferentes departamentos da empresa.

Pelo SLA é possível determinar comparações no mercado entre empresa e seus concorrentes e avaliar o desenvolvimento futuro dessa empresa no seu segmento. Já os KPIs irão medir o desempenho da sua empresa não em relação ao mercado, mas em relação ao desempenho por determinado período de produtividade dos setores da empresa.

Os serviços prestados pela TI para o seu negócio vai atender às demandas da sua empresa e serão esses termos que deverão ser incluídos no acordo do contrato. Ou seja, os serviços, os prazos, a qualidade e a quantidade de serviços contratados são informações essenciais e devem constar no contrato.

Como elaborar o SLA?

A empresa de TI deve apresentar uma lista de todos os serviços que presta para que sejam definidos aqueles capazes de atender às necessidades do contratante. Além disso, devem ser previstos todos os riscos que poderão ser enfrentados no decorrer do desenvolvimento desses serviços e que podem, porventura, atrasar a conclusão da tarefa.

O atendimento prontificado é um diferencial importante para uma prestadora de serviços de TI, uma vez que, se uma empresa tem algum problema na sua rede, a sua produtividade é comprometida e o risco de prejuízos é grande. Por esse motivo, um serviço prontificado evita conflitos entre prestadora de serviços e seu contratante.

A empresa contratante dos serviços pode contar com uma equipe de TI qualificada para fazer o monitoramento da sua rede e garantir um serviço mais seguro e confiável. Além do cuidado com a execução das atividades para a empresa, planejar o prazo e considerar os custos desses serviços é essencial para garantir que a empresa ofereça a seus clientes um serviço satisfatório.

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